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But de la formation:
Sensibiliser les participants sur l’importance de la contribution de la qualité de l’accueil et du service au développement des affaires et à la fidélisation de la clientèle.
Durée :
7 heures
Coût :
Contactez-nous pour une soumission.
Inscription :
Pour de plus amples informations, ou pour demander une soumission, veuillez communiquer avec nous.
Tél.: 418-534-3003 poste 6080
Sans frais: 1-844-844-0877 option 3
Courriel: sae@cssrl.gouv.qc.ca
Nombre de participants:
En présentiel ou en classe virtuelle:
Maximum : 15 personnes
Tél.: 418-534-3003 poste 6080
Sans frais: 1-844-844-0877 option 3
Courriel: sae@csrl.net
Clientèle visée:
Toute personne qui occupe ou prévoit occuper un poste en contact (présence ou par téléphone) avec la clientèle.
Éléments de contenu – volet théorique
- Dresser le portrait du client du troisième (3e) millénaire.
- Identifier les critères sur lesquels le client se fait une première impression de vous et de l’entreprise en personne et au téléphone.
- Identifier les facteurs qui influencent l’expérience du client.
- Identifier les raisons pour lesquelles l’entreprise perd des clients.
- Identifier les mots, les attitudes, les comportements et les situations qui déplaisent au client.
- Projeter une image positive et s’approprier des comportements professionnels.
- Calculer le nombre de moments de vérité en personne et au téléphone et identifier lesquels ont le plus d’impact.
- Les modes d’intervention pour gérer un client insatisfait.
- Le protocole téléphonique.
Stratégie d’enseignement
- Mode présentiel ou classe virtuelle
- Notions théoriques
- Jeux de rôle
- Démonstrations et exercices pratiques avec simulation
- Exercices d’évaluation
Évaluation des apprentissages
- Évaluation et mise en pratique;
- Période de questions.
Documents délivrés
Attestation de participation.
