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But de la formation:

Sensibiliser les participants sur l’importance de la contribution de la qualité de l’accueil et du service au développement des affaires et à la fidélisation de la clientèle.

Durée :

7 heures

Coût :

Contactez-nous pour une soumission.

Inscription :

Pour de plus amples informations, ou pour demander une soumission, veuillez communiquer avec nous.

Tél.: 418-534-3003 poste 6080
Sans frais: 1-844-844-0877 option 3
Courriel: sae@cssrl.gouv.qc.ca

Nombre de participants:

En présentiel ou en classe virtuelle:

Maximum : 15 personnes

Tél.: 418-534-3003 poste 6080
Sans frais: 1-844-844-0877 option 3
Courriel: sae@csrl.net

Clientèle visée:

Toute personne qui occupe ou prévoit occuper un poste en contact (présence ou par téléphone) avec la clientèle.

Éléments de contenu – volet théorique

  • Dresser le portrait du client du troisième (3e) millénaire.
  • Identifier les critères sur lesquels le client se fait une première impression de vous et de l’entreprise en personne et au téléphone.
  • Identifier les facteurs qui influencent l’expérience du client.
  • Identifier les raisons pour lesquelles l’entreprise perd des clients.
  • Identifier les mots, les attitudes, les comportements et les situations qui déplaisent au client.
  • Projeter une image positive et s’approprier des comportements professionnels.
  • Calculer le nombre de moments de vérité en personne et au téléphone et identifier lesquels ont le plus d’impact.
  • Les modes d’intervention pour gérer un client insatisfait.
  • Le protocole téléphonique.

Stratégie d’enseignement

  • Mode présentiel ou classe virtuelle
  • Notions théoriques
  • Jeux de rôle
  • Démonstrations et exercices pratiques avec simulation
  • Exercices d’évaluation

Évaluation des apprentissages

  • Évaluation et mise en pratique;
  • Période de questions.

Documents délivrés

Attestation de participation.